各区人民政府，市人民政府各部门，各有关单位：

现将《深化“高效办成一件事”改革优化政务服务工作方案》印发给你们，请认真组织实施。

武汉市人民政府

2025年8月7日

深化“高效办成一件事”改革

优化政务服务工作方案

为贯彻落实国家、省关于优化政务服务、提升行政效能的决策部署，深化“高效办成一件事”改革，加快打造市场化法治化国际化一流营商环境，结合我市实际，制定本方案。

一、总体要求

坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的二十大和二十届二中、三中全会精神以及习近平总书记考察湖北重要讲话精神，强化服务思维和需求导向，以“高效办成一件事”改革为抓手，坚持改革引领和数字赋能双轮驱动，完善“五个一”体制机制，深化“五办”改革创新，实现全链条标准化审批、全过程系统化协同、全周期精细化服务，为更好实现“三个优势”转化，重塑新时代武汉之“重”，谱写中国式现代化武汉篇章贡献政务服务力量。

2025年，实现44个重点事项集成办，组织实施100个高频事项掌上办、200个事项承诺办，推动更多事项跨域办、免申办、智能办。到2027年，基本形成泛在可及、智慧便捷、公平普惠的政务服务体系，实现“高效办成一件事”重点事项落地见效，进一步增强企业群众办事满意度、获得感。

二、主要任务

（一）完善体制机制，促进政务服务融合发展

1．推进服务事项“一张清单”。加强政务服务事项管理，动态调整市、区、街道（乡镇）、社区（村）四级政务服务事项基本目录，实现政府部门“一张清单管到底”。加强政务服务事项标准化建设，推动事项名称、受理条件、申请材料等要素“四级48同”，确保同一事项全市同要素管理、无差别受理、同标准办理，实现企业群众“一张清单办完事”。

2．推进线下办事“只进一门”。加强全市各级政务服务场所建设，打造集约高效的线下政务服务体系。加强入驻事项清单管理，推进依申请事项应进必进、实质运行，严禁“明进暗不进”。推进部门单独设立的政务服务窗口整合并入本级政务服务中心，确不具备整合条件的要纳入一体化管理，按统一要求提供规范服务。推动水电气网等公共服务事项纳入政务服务中心、接入政务服务平台，不断拓展服务功能。优化提升集成式自助终端功能，提供“24小时不打烊”服务。

3．推进线上办事“一网通办”。充分发挥一体化政务服务平台枢纽作用，优化提升与国家、省级政务服务平台对接联通的稳定性、流畅性，推进从“网上可办”向“好办易办”转变。整合联通部门自建的业务系统，推动事项和应用“应上尽上、应接尽接”，持续提升全程网办率。加强多渠道融合服务、协同运转，推动更多高频事项网上办、掌上办、自助办、一次办，实现办事申请一次提交、办件信息实时共享、办理结果多端获取。

4．推进企业群众诉求“一线应答”。优化市级12345热线运行机制，加强与省级12345政务服务便民热线、110热线、政务服务平台投诉建议体系、“好差评”体系等协同联动。完善市级12345热线系统功能，梳理编制服务事项清单，推进企业群众诉求快速应答。探索设置营商环境、公安、教育、医疗、住房等重点领域服务专席，不断提升政务服务诉求接办效率和水平。强化数据分析和问题预警，推动由“接诉即办”向“未诉先办”延伸。

5．推进办事结果“一键评价”。完善“好差评”评价体系，在线上线下办事渠道全面开展“好差评”，落实一次一评、一事一评。针对企业群众反映的突出问题，完善督办问责机制，实现评价、整改、反馈、监督全流程衔接，倒逼解决懒政怠政问题。深化“办不成事”联动服务机制，推进疑难复杂问题协同办理、限时办结。

（二）加强流程再造，深化政务服务模式创新

6．扩面提质关联事项集成办。完成国家、省分批部署的“集成办”重点事项。围绕城市更新等重点工作，推出加装电梯竣工验收和道路开设路口“一件事”。加强集成办线上线下专区专窗建设，强化培训指导和推广应用，不断提升集成服务能力水平。探索简易高频事项在自助端、移动端集成办。

7．深入推进容缺事项承诺办。推行“告知承诺＋容缺受（办）理”政务服务模式，推动落实200个事项承诺办，实现申请材料后补或者免交、实质审查后置或者豁免。到2027年底，建立健全政务服务领域信用制度，推进信用信息核查、记录、归集和运用全流程闭环管理，实现更多事项承诺办。

8．优化提升异地事项跨域办。做优做实武汉都市圈“一圈通办”“全省通办”，完善“线上线下、掌上自助”一体推进的通办服务体系。加强长江中游省会城市政务服务合作，推动企业群众异地办事需求较大的关键小事“跨省好办”。探索开设远程虚拟窗口，运用远程身份核验、音视频交互、屏幕共享等技术，为跨域办提供支撑。

9．稳妥推进政策服务免申办。按照“归口管理”原则，分领域系统梳理惠企政策，编制政策要素清单。加强企业服务“一站直通”平台推广应用，完善平台企业画像、精准推送功能，实现政策匹配、指南解读和路径申报同步推送。推进中国专利奖补贴、高新技术企业奖励补贴等涉企资金直接兑现，高龄津贴等惠民政策“免申即享”，扩大“免申即享”政策覆盖面，推动奖补资金直达符合条件的企业账户。优化“即申即享”政策兑现流程。

10．创新推动简易事项智能办。选取办理流程简单、群众关注度高、审批风险低的领域，优化重构审批流程，完善一体化政务服务平台智能预填、智能预审等功能，实现企业群众办事自助申请、后台无人工干预、全自动数据比对、审批结果智能签发。到2025年底，在社保医保、食品药品、卫生健康等领域推出20个事项智能办。

（三）推进数智赋能，推动政务服务好办易办

11．增强平台基础支撑能力。加强市一体化政务服务平台运维管理，持续完善平台功能，推进平台能力聚合。坚持集约集成，统筹规划利用平台网络、云资源等基础设施。建立健全平台运营四级联动机制，畅通问题反馈渠道，提高问题处置效率，赋能基层减负、提升质效。以市一体化政务服务平台为基座，加强创新应用集约化建设，实现市区联动、协同共建、成果共享。加强数据安全、业务安全、接入安全保障，确保网络和数据安全。

12．提升政务数据共享实效。加强政务数据目录管理和质量治理，实现“一数一源一标准”。依托一体化数字资源平台，建立健全一体化数字资源管理体系和工作机制，推动数据依法依规按需共享、数据直达基层。围绕城市管理、基层治理、医疗卫生、交通出行等领域，加强数据应用创新，挖掘一批示范性强的典型应用场景。推进电子证照跨地区跨部门互通互认，不断扩大应用领域。

13．加强新技术全流程应用。依托城市大模型服务平台，按照成熟稳定、适度超前的原则，推进大数据、区块链、人工智能等新技术应用，推动政务服务由人力服务型向人机交互型转变，由经验判断型向数据分析型转变。建立市区联动智能客服系统，探索应用自然语言大模型等技术，提升智能客服的意图识别和精准回答能力，更好引导企业和群众高效便利办事。

（四）突出扩面增效，延伸政务服务全生命周期链条

14．深化重点领域行政审批制度改革。逐步将更多行政许可事项纳入“一键通”联办范围，推动证照在更大范围“一键三联”（联办、联变、联销）。加强跨部门跨层级工作联动和信息共享，优化大型营业性演出活动审批流程。推行工程建设项目审批“多证齐发”，探索实施“零增地”技改项目承诺备案制等。推进社会投资项目用地清单制度，完善差别化供地制度，增加混合用地供应。

15．深化审管联动应用。聚焦直接关系人民群众生命财产安全、公共安全和潜在风险大、社会风险高的重点领域，推出预付式消费、危险化学品经营运输、道路货物运输等审管联动应用场景，加强部门协同联动，推动“高效办成一件事”与“高效管好一件事”有效衔接。

16．拓展延伸增值服务。围绕政策、法律、金融、人才、科创、知识产权、国际贸易等领域，编制涉企增值服务事项清单。聚焦重点产业链和区域发展实际，整合叠加基本政务服务和特色增值服务，形成全生命周期服务“一类事”。在全市各级政务服务中心打造涉企增值服务专区，整合涉企服务资源，推动行业协会和市场化专业服务机构等进驻，提供一站式服务。

17．增强帮办代办能力。健全线上线下帮办代办体系，加强帮办代办人员配置，提升专业化、智能化水平，提高帮办代办响应率、解决率和满意度。深化招服融合、招落并举，加强引育项目帮办代办，为有需要的项目制定个性化服务方案，安排专人“全程领办”，及时解决项目推进中的难点问题。

（五）夯实工作基础，增强政务服务保障能力

18．加强政务服务标准化建设。贯彻落实国家、省各项政务服务标准规范，推进线上线下政务服务运行标准化、供给规范化、办事便利化。健全完善政务服务制度，制定政务服务数字化管理办法，完善数字化应用配套政策，推动政务服务电子文件规范归档、电子档案单套管理。

19．健全政务服务工作体系。推进市、区、街道（乡镇）、社区（村）四级政务服务体系建设，健全一体联动、高效便捷、权责清晰的工作机制。加强政务服务窗口从业人员配备、管理、培训和考核。创新政务服务人才引进、培养、选拔、评价和奖励激励机制，提升干部队伍法治思维、服务意识和数字素养。

20．推进服务质效常态提升。深化“局长坐窗口、走流程、优服务”活动，邀请企业群众代表开展“政务服务体验员”活动，查找解决体外循环、流程不优、系统不畅等难点堵点问题，推动办事流程持续优化，办事体验不断提升。以企业群众获得感为第一标准，开展“高效办成一件事”改革成效第三方评估，推进以评促改、以评促优。

三、保障措施

各区、各有关部门要切实加强“高效办成一件事”改革工作的组织领导和投入保障，压实工作责任，合力推动各项任务落地落实。市、区政务服务管理部门要加大统筹协调力度，及时推进解决改革进程中遇到的重点难点问题；财政部门负责做好一体化政务服务平台运维运营经费保障；数据部门负责做好政务数据共享支撑保障；相关政务服务部门负责组织实施本领域重点任务，协同做好跨部门改革事项。加强宣传推广，推动改革举措“一地创新、多地复用”，改革成效惠及更多企业群众。鼓励各区、各部门积极争取国家、省级改革试点，推出更多典型经验，打造政务服务“武汉实践”。